Ví dụ về thuyết phục khách hàng

8 CÁCH LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Một nghiên cứu của hãng TARP đã chỉ ra rằng trung bình cứ 1 khách hàng để lại lời phàn nàn thì có 26 người không. Điều đó có nghĩa là cứ 10 khách hàng than phiền với bạn thì có tới 260 người khác sẽ rời bỏ bạn trong im lặng mà không bao giờ nói với bạn vì sao. Muốn biết được khách hàng nghĩ gì, đơn giản bạn hãy hỏi chính họ.

Cho dù bạn đang khai thác thông tin khách hàng bằng một form mẫu quy chuẩn nào đó hoặc đang đối thoại trực tiếp với họ thì việc đề nghị khách hàng để lại ý kiến phản hồi sẽ giúp bạn nhận ra những tín hiệu rõ nhất về cảm nhận của họ đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như gợi ý cho bạn xem phải làm như thế nào để tốt hơn.

Dưới đây là 8 cách để lắng nghe khách hàng của bạn một cách rõ ràng nhất

  1. Khảo sát khách hàng

Sử dụng survey là cách thức không hề mới mẻ nhằm tập hợp phản hồi của khách hàng . Mặc dù cách này không mang lại sự tương tác giữa 2 bên nhưng những giá trị mà nó mang lại thì thật bất ngờ.

Khảo sát nhằm 2 mục đích chính: Đánh giá xem bạn đang làm điều gì đúng và quan trọng hơn là bạn đang làm điều gì sai.

Khảo sát khách hàng sẽ cho bạn biết thói quen trải nghiệm của họ thế nào.

Một vài những câu hỏi quan trọng bạn có thể hỏi khách hàng là:

  • Nhìn chung, trải nghiệm của bạn như thế nào?
  • Mục đích của bạn khi đến đây là gì?
  • Bạn có hoàn thành chuyến đi của mình như đã dự định không?
  • Nếu có thì đâu là yếu tố tích cực nhất trong chuyến đi của bạn? Nếu không thì tại sao?

Những câu hỏi này không chỉ cho bạn biết thêm khách hàng là ai và họ nghĩ gì về bạn mà còn giúp bạn xác định điều gì ngăn cản việc thuyết phục khách hàng chuyển sang mua hàng của bạn cũng như đưa ra các vấn đề tồn tại về sản phẩm và quy trình mua hàng.

Ví dụ về một khách hàng là một website chuyên về đặt tour du lịch online. Sau khi tiến hành khảo sát đơn giản dành cho khách hàng, họ phát hiện ra rằng rào cản lớn nhất trong quy trình mua hàng của họ là khách hàng rất khó khăn khi xem lại chi tiết của những gói du lịch mà họ đã tìm kiếm ngay khi họ vào trang đặt mua.

Ngay khi phát hiện ra vấn đề này thì công ty đã đặt thêm một bút “Đặt ngay lập tức” ở bên cạnh tất cả các gói du lịch. Và kết quả là lượng khách hàng truy cập đã tăng gấp đôi. Giờ đây, việc này được áp dụng như một chuẩn thông thường trong ngành công nghiệp du lịch.

2. Tập trung vào các nhóm khách hàng

Việc tập hợp những khách hàng tốt nhất của bạn vào một nhóm để chia sẻ về các vấn đề kinh doanh cũng như sản phẩm là một cách thức tuyệt vời và đầy thực tế để nhận được những phản hồi thẳng thắn nhất.

Những nhóm khách hàng tập trung như thế này sẽ cho bạn những thông tin sâu lắng hơn cả việc làm khảo sát. Họ có thể cho bạn biết tại sao xảy ra vấn đề này và nó đang diễn ra như thế nào. Trước đây, chi phí bỏ ra cho những buổi như thế này là rất đắt đối với các doanh nghiệp nhỏ. Ngày nay, internet đã góp phần mang lại hiểu quả cao và hợp lý hơn. Thay vì việc phải tập hợp các nhóm khách hàng tại một địa điểm thì doanh nghiệp có thể nghiên cứu các nhóm khách hàng bằng công cụ online và có thể tiếp cận được nhiều khách hàng tại nhiều vị tí địa lý.

3. Quan sát

Quan sát khách hàng là một trong những cách tuyệt vời để biết được lý do tại sao họ mua hoặc không mua hàng của mình. Nó cũng giúp chúng ta hiểu hơn thói quen mua sắm của mỗi người.

Đây được coi là một nghiên cứu mang tính “dân tộc học” bao gồm từ việc quan sát hành vi của khách hàng tới việc theo dõi họ mua sắm đến đặt câu hỏi cho họ khi họ ra về. Bạn sẽ biết được họ nghĩ gì khi họ mua hàng một cách rất gần và rất cá nhân.

4. Tại điểm bán hàng

Các nhân viên tại điểm bán hàng tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Họ mang lại những cơ hội cần thiết để lấy được thông tin từ khách hàng.

Bạn có thể xây dựng những hệ thống tập hợp phản hồi của khách hàng tích hợp ngay tại quy trình bán hàng và đào tạo các nhân viên của bạn tập hợp dữ liệu trong quá trình họ tương tác với khách hàng.

5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những cách tương tác với khách hàng mang lại lợi ích thường xuyên nên đừng lãng phí nó.

Một báo cáo của Bain & McKinsey khi tập hợp các phản hồi của khách hàng đã mô tả lại những gì họ thấy là:

Những công ty tốt nhất lắng nghe khách hàng ngay tại những điểm đầu tiên. Nhân viên của họ được đánh giá bởi những khách hàng mà họ phục vụ hằng ngày. Nhân viên sẽ tiếp tục theo sát những khách hàng có thiện ý và sẵn sàng đối thoại trực tiếp nếu cần thiết.

Thông qua việc lắng nghe thiết thực này, họ hiểu rõ được giá trị của khách hàng và những điều họ có thể làm để nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua thời gian, công ty sẽ sử dụng các dữ liệu này để cải tiến quy trình và chính sách nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm của các khách hàng.

Nếu bạn hiểu thấu đáo những tương tác trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và tại điểm bán hàng, bạn sẽ không chỉ xác định được vấn đề nằm ở đâu mà còn biết thêm về các số liệu thống kê khách hàng và nguyên nhân tại sao họ mua hàng của bạn.

6. Mạng xã hội

Mạng xã hội sinh ra đã thực sự “thổi bay” sự bình yên của việc tập hợp phản hồi khách hàng.

Mạng xã hội vốn dĩ nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Bạn có thể lắng nghe các vấn đề của khách hàng một cách dễ dàng hơn, xem điều gì khiến họ vui vẻ và có thể nắm bắt được các vấn đề của họ gặp phải ngay lập tức.

7. Cộng đồng

Bạn có thể tạo ra một “cộng đồng mở” trong việc kinh doanh của bạn nhằm tiếp cận được những ý kiến và suy nghĩ của khách hàng. Ví dụ, mời khách hàng đăng ký email để nhận newsletter và bạn có thể định kỳ để thông báo với họ về những việc đang diễn ra trong công ty của bạn.

Kiểm tra trên những “cộng đồng khép kín” có thể khiến bạn bị động nhưng nó vẫn mang lại hiệu quả và là một cách để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
8. Email và webforms

Bạn rất muốn lắng nghe nếu một người yêu thích hoặc ghét các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh. Vì vậy bạn nên tìm cách để họ có thể dễ dàng liên hệ với bạn.

Hãy chỉ rõ trên website của bạn nơi mà khách hàng của thể chia sẻ ý kiến và liên hệ với bạn. Đừng chỉ tạo một nút bấm “Phản hồi” mà hãy tìm cách chỉ cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự rất muốn lắng nghe những gì họ nói.

Jason Cohen, CEO của Smart Bear Software đã gợi ý rằng: “Bạn nên thể những nút bấm hiện sự đón chào đầy tính nhân văn như: “Bạn than phiền điều gì?” hoặc “Hãy nói với chúng tôi điều bạn chưa hài lòng” . Nếu chỉ sử dụng từ “Phản hồi” là quá chung chung và vô cảm. Để chứng minh rằng bạn muốn họ clink vào đường link đó.”

Tóm lại:

Lắng nghe khách hàng dễ hơn bao giờ hết bởi những công cụ online và mạng xã hội. Không có cách nào tốt nhất để làm được điều này, chiến lược hiệu quả nhất để thu thập phản hồi khách hàng là kết hợp những cách ở trên.

Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là hỏi khách hàng về ý kiến của họ mà không để lại phản hồi gì đối với họ.