Bán hàng nghìn đơn

Tuyệt chiêu bán hàng nghìn đơn trên Shopee

Để bán được hàng nghìn đơn hàng mỗi tháng là chuyện không hề đơn giản và là ước mơ của nhiều người [bán hàng trên Shopee]. Để đạt được ngưỡng nghìn đơn thì tôi đã phải nỗ lực rất nhiều, tôi đã đầu tư rất nhiều thời gian – tiền bạc và cũng phải trả giá rất nhiều qua những thử nghiệm, những quyết định chưa đúng đắn. Dưới đây tôi chia sẻ những điều mà tôi đã đúc kết trong quá trình bán hàng, hy vọng sẽ có ích với những người đang trong hành trình đi tìm bí quyết nghìn đơn.

Tập trung vào dịch vụ khách hàng

Tại sao dịch vụ khách hàng được nhắc tới đầu tiên? Vì nếu không có khách hàng bạn sẽ không có đơn hàng nào cả. Nhiều shop cho rằng cạnh tranh về giá, về sản phẩm, về [marketing]mới là lợi thế cạnh tranh tốt nhất. Nhưng tôi cho rằng dịch vụ khách hàng mới là thứ quan trọng bậc nhất.

Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau.

Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%.

Tỉ phú bán giày Tony Hsieh ( Người đã phát triển trang bán giày trực tuyến Zappos.com lên mức doanh thu hơn 1 tỉ USD sau đó bán lại cho Amazon với giá 1,2 tỉ USD vào năm 2009 ) là một ví dụ tiêu biểu mà tôi rất ngưỡng mộ về cách triển khai dịch vụ khách hàng thành công. Ông là người đưa Zappos từ con số 0 trở thành vĩ đại nhờ triết lý tập trung vào dịch vụ khách hàng.

Trong cuốn sách Tỉ phú bán giày, Tony Hsieh đã chia sẻ rất nhiều về dịch vụ khách hàng, về cách ông biến dịch vụ khách hàng thành một phần quan trọng của văn hóa công ty, về cách ông làm khách hàng hài lòng trên cả mong đợi… Đây là cuốn sách bán chạy nhất trên Amazon, xếp thứ 1 trong các sách về dịch vụ khách hàng. Một cuốn sách rất đáng đọc với những người [bán hàng online].

Vì thế tôi tin rằng tập trung vào khách hàng là lựa chọn thông minh nhất của các shop muốn làm ăn lâu dài, bao gồm cả bản thân tôi.

Vậy cụ thể dịch vụ khách hàng bao gồm những cái gì?

  • Trả lời chát khách hàng kịp thời để giải đáp các thắc mắc của họ đúng lúc họ cần;
  • Đóng gói hàng thật đẹp và chắc chắn;
  • Viết một lá thư cảm ơn kèm vào kiện hàng; Luôn luôn để số hotline để khách hàng có thể gọi bạn bất kỳ lúc nào;
  • Sau khi khách nhận hàng thì chát hỏi thăm và nhờ khách đánh giá sản phẩm;
  • Sau khi khách đánh giá sản phẩm thì trả lời đánh giá khen khách một vài câu (đại loại như: khách hàng dễ thương, khách hàng uy tín, cảm ơn anh/chị đã mua hàng…)
  • Xử lý những sự cố liên quan tới khách hàng một cách nhanh nhất, nhanh hơn tất cả mọi thứ khác;
  • Giao hàng thật nhanh. Tôi thấy nhiều shop phản hồi rất gay gắt về những đánh giá của khách hàng liên quan tới vận chuyển vì shop cho rằng khâu vận chuyển không liên quan tới shop. Nhưng tôi cho rằng vận chuyển là một khâu cực kỳ quan trọng liên quan tới trải nghiệm khách hàng và nếu có vấn đề gì liên quan tới vận chuyển thì shop cũng phải đứng ra chịu trách nhiệm, tìm cách giải quyết nhanh cho khách hàng;
  • Tặng mã giảm giá cho những lần mua hàng tiếp theo;
  • Đặc biệt , hãy làm khách hàng hài lòng trên cả mong đợi bằng cách: khi gói hàng thì tặng thêm cho họ món quà nhỏ mà không báo trước (họ sẽ cực kỳ bất ngờ và xúc động đấy); Hoặc một lời chúc (món quà) mừng sinh nhật (nếu bạn biết ngày sinh nhật của khách); Hoặc nhiều “chiêu trò” khác nữa để làm cho khách hàng phải sung sướng khi mua hàng của shop mình. Ngày nào shop của tôi cũng có khách quen quay lại mua hàng. Theo thống kê từ “Trung tâm dữ liệu Shopee”, trong tháng 6/2019, shop của tôi có tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng xấp xỉ 14%. Thực ra tôi không có con số kỳ vọng rõ ràng nhưng tôi vẫn đang cố gắng tăng chỉ số này lên càng cao càng tốt (nếu đạt mốc 50% thì sẽ rất tuyệt vời :D).

Tôi xin được nhấn mạnh lại, dịch vụ khách hàng là thứ quan trọng bậc nhất trong tổng thể quá trình bán hàng. Cũng có thể coi đây là bí quyết tốt nhất trong hành trình cán mốc nghìn đơn trên Shopee của tôi. Bạn không thể cứ mãi tìm kiếm khách hàng mới. Bạn có thể dễ dàng hạ giá sản phẩm để đấu giá với shop khác nhưng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời để họ quay lại mua hàng thì đó là điều không dễ dàng. Nhưng nó xứng đáng được đầu tư nghiêm túc!

Chất lượng sản phẩm tốt

Nếu chất lượng sản phẩm của bạn không tốt thì các dịch vụ chăm sóc khách hàng đã nêu ra ở trên sẽ trở thành vô nghĩa. Người ta chỉ quay lại mua sản phẩm của bạn hoặc giới thiệu sản phẩm cho người quen khi sản phẩm của bạn tốt. Vì thế bạn cần phải kiểm tra rất kỹ lưỡng nguồn gốc xuất xứ và chất lượng sản phẩm đảm bảo bạn luôn tự tin về sản phẩm của mình.

Chất lượng sản phẩm tốt cũng là một yếu tố thúc đẩy khách hàng đánh giá sản phẩm nhiều sao hơn, bình luận tốt hơn. Chất lượng sản phẩm tốt cộng thêm dịch vụ khách hàng tốt bạn có thể nhận được những đánh giá vô cùng thú vị và đáng yêu của khách hàng.

Sản phẩm chủ lực

Một trong những cách để bán được nhiều đơn hàng là bạn cần có sản phẩm chủ lực. Việc này rất quan trọng vì sản phẩm chủ lực sẽ giải quyết được rất nhiều vấn đề như:

  • Mang lại nhiều đơn hàng. Tất nhiên rồi, sản phẩm chủ lực thì phải có nhiều đơn hàng chứ vì chúng ta đã tập trung nhiều nguồn lực đổ vào sản phẩm chủ lực rồi mà.
  • Bán kèm sản phẩm khác. Hãy tìm cách để bán kèm sản phẩm khác cùng với sản phẩm chủ lực. Có thể là tạo combo, có thể giảm giá khi mua nhiều sản phẩm…
  • Thu hút lượng truy cập vào gian hàng. Điều này rất quan trọng, shop bạn có nhiều sản phẩm hay ho nhưng không có nhiều người biết thì cũng không bán được hàng. Vì thế “kéo view” thông qua sản phẩm chủ lực là một trong những cách rất hay mà tôi đã học được và thường áp dụng.

Với những shop nhỏ có thể chỉ cần chọn 1-2 sản phẩm chủ lực là có thể nuôi sống shop tương đối dễ dàng. Nhưng để đạt được hàng nghìn đơn hàng thì tôi thường lựa chọn nhiều sản phẩm chủ lực để đẩy cùng lúc, mặc dù hơi tốn kém chi phí và thời gian nhưng mục tiêu và kỳ vọng kinh doanh của tôi cao nên tôi bắt buộc phải làm như vậy.

Chiến thuật “trái bóng tròn”

Trong môn bóng đá, khi bạn sút một lực vừa nhanh – vừa mạnh vào trái bóng thì sẽ tạo ra một đường bóng khó chịu, có độ xoáy và gây khó khăn cho đối thủ, khả năng ghi được bàn thắng của bạn sẽ cao hơn. Tôi là người đam mê đá bóng và tôi đã liên tưởng việc này với việc phát triển gian hàng Shopee. Sau khi lập shop tôi đẩy gian hàng lên thật nhanh, thật mạnh thì tôi sẽ có nhiều cơ hội hơn đối thủ. Sản phẩm của tôi “phủ sóng” tốt hơn, lượng truy cập vào gian hàng nhiều hơn, doanh thu tăng nhanh hơn, nhận diện thương hiệu tốt hơn…

Mặc dù Shopee chưa bao giờ công bố thuật toán xếp hạng sản phẩm nhưng dựa vào kinh nghiệm thiết kế web nhiều năm và những hiểu biết về cách thức xếp hạng website trên Google tôi nghĩ cách làm của Shopee cũng tương đồng nên mạnh dạn áp dụng chiến thuật này. Và thật bất ngờ thành quả mang lại rất tuyệt vời. Tính tới thời điểm tôi viết bài này, tháng 7/2019, sau 5 tháng lập gian hàng trên Shopee tôi đã có được hơn 15 nghìn đơn hàng thành công, hơn 5000 đánh giá shop trung bình 5/5 sao. Hiện tại, mỗi ngày shop của tôi có khoảng 200 đơn hàng. Tỉ suất lợi nhuận ròng khoảng 20% (Xin phép không tiết lộ doanh số). Những con số này không phải là lớn với ngay chính bản thân tôi vì tôi còn kỳ vọng cao hơn thế, càng không phải là lớn với nhiều shop khác trên Shopee vì có rất nhiều shop tôi biết “rất kinh khủng”. Nhưng sau 5 tháng đạt được những con số này cũng là một sự động viên để tôi tiếp tục hành trình của mình.

Chiến thuật “bán lỗ”

Tôi được biết một số shop bán lỗ vào giá thành sản phẩm để có nhiều lượt mua và lượt đánh giá trên Shopee. Tôi không ủng hộ quan điểm này, và thực tế tôi chưa bao giờ bán lỗ vào giá thành sản phẩm. Với tôi, bán lỗ vào giá thành sản phẩm là một hành vi phá hoại thị trường, tự đâm vào chân mình. Vậy có một câu hỏi đặt ra: Làm thế nào để có những đơn hàng đầu tiên cho những sản phẩm mới? Tôi xin chia sẻ cách làm của tôi như sau:

  • Tập trung vào nội dung. Tôi thường mô tả sản phẩm rất kỹ, chăm chút vào hình ảnh sản phẩm. Đặc biệt những sản phẩm khó bán, cần phải gây dựng niềm tin của khách hàng thì càng phải làm kỹ mô tả sản phẩm. Cá biệt có những sản phẩm tôi phải để cả số điện thoại của nhà cung cấp để tạo niềm tin với khách hàng.
  • Chính sách giá. Tôi chuyên bán sản phẩm chính hãng nên thường các hãng có quy định về giá khá chặt chẽ. Những sản phẩm mới đăng tôi thường SALE ngang với các shop đang sale nhiều nhất (tối đa theo quy định của hãng), tuyệt đối không SALE quá giới hạn, đặc biệt không bán lỗ. Sau khi có nhiều lượt mua tôi sẽ đưa giá trở về mức lợi nhuận kỳ vọng, không bận tâm giá của các shop khác.
  • Quảng cáo từ khóa. Thường những sản phẩm mới đăng chưa có lượt mua, chưa có đánh giá thì quảng cáo từ khóa sẽ không hiệu quả nhưng không phải là không bán được hàng. Tôi không bao giờ cạnh tranh với shop khác về giá nên tôi sẽ đẩy quảng cáo từ khóa rất mạnh những ngày đầu để có những đơn hàng đầu tiên (áp dụng chiến thuật “quả bóng tròn” ở trên).
  • Quảng cáo Facebook. Trong 1-2 tháng đầu khi shop chưa có nhiều đơn, chưa có nhiều đánh giá thì việc quảng cáo từ khóa sẽ ít hiệu quả. Vì thế tôi chuyển khách từ Facebook sang như một cách đầu tư marketing để phát triển shop. Sau khi shop có nhiều đánh giá thì tôi hạn chế quảng cáo Facebook và cho tới thời điểm này tôi không còn chuyển khách từ Facebook qua Shopee nữa, tôi tập trung hoàn toàn vào quảng cáo từ khóa và SEO từ khóa trên Shopee.
  • Đưa sản phẩm vào danh mục SẢN PHẨM MỚI trên trang chủ gian hàng. Tôi thường đặt danh mục SẢN PHẨM MỚI ở phía trên cùng trang chủ gian hàng để đẩy các sản phẩm mới, tôi nhận thấy việc này khá hiệu quả và vẫn đang duy trì. Mặc dù tôi không có thống kê chi tiết hiệu quả từ việc này nhưng điều quan trọng là tôi vẫn đang bán những sản phẩm mới rất tốt.
  • Đưa sản phẩm vào TOP sản phẩm bán chạy. Cũng tương tự như đưa vào danh mục sản phẩm mới, việc này sẽ giúp tăng lượt truy cập cho sản phẩm mới rất nhiều, từ đó tạo ra đơn hàng.